Archive for 三月, 2010
各色人等那些事
最近上班太忙了，已经连续好几天没回家了，所以也一直没更新日志。今晚上夜班，正巧没事，就写点吧。 ======================= 在酒店做了超过3个礼拜了，见了各种各样的人。这里说说我对各地客人的看法。 首先呢，作为中国人，就先聊聊中国客人。来这个酒店的中国客人比较少，客源基本上来自欧洲，不过也来过3批中国客人。3批客人都来自华东一带。共同的特点就是一看到前台是中国人，就感觉很亲切，所以时不时就会过来聊两句。这是我最喜欢的工作方式，毕竟如果客人都不来，干坐着实在太无聊，有人免费来调剂生活，何乐不为。不过其他几个同事就不太喜欢，都抱怨客人话太多，烦。中国的客人基本上对客房不挑剔。估计是语言问题，很少开口，有意见也忍气吞声了。 第二个是东亚其他国家的客人，包括日本和韩国的。对付这两个国家的客人，我一般就把比较一般的客房留给他们。他们对客房基本上没有任何要求。和中国客人一样，估计也是语言问题，基本很少开口。而且这些客人也几乎不会来前台说话，通常就是拿了房卡回屋，然后默默出门找乐子，再默默回屋。我遇到的所有这类客人，都是用信用卡订房，然后来的时候拿一大堆现金支付。所以只要有这类客人check in，那天交班清cashier的时候都要点很多现金出来。 第三种是印度人和巴基斯坦人。我遇到过两个团的这类人，而且都是拿美国护照的。所以这里指的是美国来的印度或巴基斯坦人。这类人很麻烦，属于麻烦人群。这类人基本上就是一进屋就开始挑剔，然后就下楼要求换房，换来换去就是不满意，然后抱怨很多，到了夜里就是组团在各楼层窜来窜去，要不就是在大门口进进出出，高声交谈。以我个人的经验，就是把他们的话当做耳边风，他们要求换房，就一口答应就行了，因为第二天他们绝对会睡到下午才能起来，然后就忘记换房的事。到了晚上，他们又会来说要换房，然后第二天继续忘记。用同事的话说，就是这些人有了点钱，能出来旅游了，就觉得自己应该要享受国王般待遇，别理他们就行了。 第四类是黑人。黑人来的很多，住店的很少。基本上进来的黑人，都是high完大麻的，要不然就是在外面逛了一宿的，不过是想找个机会进来暖和暖和的。虚情假意的问问价格，然后摇摇头走人。我遇到一个黑人，居然很耐心的把酒店所有房型的价格都问了一遍，活活耗了5分钟才走。也碰巧我心情好，奉陪了5分钟，要是其他同事，估计早就两句话打发了。能进来住店的黑人，基本上也很少废话，因为一般就是进了屋放下行李，然后就出门抽大麻去了。 第五类是美国人。美国人通常很傲慢。觉得自己国家牛逼，所以不管是从美国哪里来的客人，通常说话都带着股傲气。对付这种客人，我的做法通常是给他们个房间，在他们屁话钱就让他们进屋。这类客人有个好处，就是付钱很爽快，而且信用卡通常都不会有问题。并且他们拿信用卡支付的时候总有一种自豪感，觉得自己有信用卡是很牛逼的事。对付这类事件，我通常就是很冷淡的输入金额，然后把他们的卡拿过来刷钱，最后把小票在他们面前甩甩，让他们知道这笔钱已经再也不属于他们了。美国人很经常会抱怨屋子太小。不过很好打发，只要告诉他们这里是阿姆斯特丹，而不是美国，他们就明白了，也就闭嘴了。下面的事情发生过很多次，所以我发现美国人有个共同的特点。我有好几次在复印过美国人护照后忘了把他们护照还回去。于是客人回屋了，我一开打印机才发现护照在里面压着。我通常就是拿个纸片写上房间号，然后把护照留着等客人来拿。别的地方的客人一般都是很冷静的到前台来，问护照是不是在这。美国人通常是一脸惊恐的过来，语气里有一种没了护照就活不成的感觉，然后当他拿到护照以后，就会对你百般感谢。 接下来说说主要的客源，欧洲的客人。 第一个是荷兰本地的客人。这类客人也是属于麻烦的客人。这类客人通常通常都有high大麻的习惯。来这里住店的客人，大多都会来high大麻，不过荷兰人却是有这种习惯。所以他们主场发挥，自然随心所欲。荷兰人一般都会抱怨房间。不过他们其实并不在意，不过就是想摆摆谱，所以随便找个理由，就很好打发。这类客人麻烦在于，他们主场high大麻并且喝酒，然后就会在酒店大吼大叫。对付这类客人，我也没办法，只能是视而不见听而不闻，他们闹够了，自然会老老实实回屋睡觉。所以也没必要太在意。 第二类是意大利来的客人。意大利客人通常都会是一团一团的来，一来就是好多人。据同事说，意大利客人的信用卡经常有问题。这个在我做non-refundable的单子的时候确实遇到过很多，估计这和意大利作为欧洲五猪之一有关系。不过来店的意大利人却又通常用信用卡支付，倒也都还好。意大利客人英语通常都不好，因此即使来抱怨，也无所谓。他们也很少抱怨房间问题。意大利人来前台说的最多的就是问路。给他们个大致方向，让他们自己去逛就OK了。意大利的身份证是我见过所有国家里最简陋的，薄薄的一张纸，上面贴张相片，有的还用订书机订上，也没塑封。所以意大利客人来check in的时候，几乎每个人的身份证都是破破烂烂的，我每次都生怕一拿就碎了。 第三类是俄罗斯来的客人。老毛子和意大利人差不多，信用卡都不太好。大概10个non-refundable的订单里，有一大半刷不了。用经理的话说，就是这些人无非就是想下个假订单，然后骗个签证，之后就取消订单。所以经理告诉我，遇到老毛子的订单，可以先冻结他的账户，试试看信用卡是不是真的。结果大半信用卡都是假的。不过老毛子客人如果来住店了，出手倒是爽快，大部分都是掏出一大把现金支付。并且这类客人几乎不会抱怨，也不会废话，默默进屋，然后出去high。 第四类是西班牙客人。这类客人很奔放，通常英语也不好。和意大利人有点像，一般也是一团一团的来。而且很多同性恋。这类客人通常会一个晚上在大门口出出入入，真不知道他们订个酒店房间是为了什么，感觉就是放行李用。 第五类是法国来的客人。这类客人通常都不会说英语，或者故意装作不会说英语。对我来说，他们不会说英语的我就忍了，但是很多明明听的懂英语，但是就是坚持说法语。对付这种客人，就是把他们当傻逼处理就可以了。反正是他们来向我求助，你听不懂是你的损失，我才懒得理你们。 第六类是比利时瑞士德国奥地利来的客人。这类客人是我最喜欢的客人，温文儒雅，从来不抱怨，也不吵闹，有礼貌，进屋就休息，然后自己玩自己的。 最后是英国来的客人，这个岛国很奇怪，所以独立分类。英国来的客人的种类就和这个岛国的口音种类一样多。 这里说的不包括英国来的黑人或者是亚洲人种，仅限英国的白人。 同样是英国来的客人，可是你会觉得他们说的不是同一种语言。不过有个共同点，那就是英国人说英语的口音，听起来都想是含了一口什么东西说话一样，就是各个口音含的位置不同罢了。 第一种英国人。这类英国人，一看就是business man的，来的时候带很少的行李，衣着得体。估计也是因为从英国来，所以很能理解荷兰的房间大小，所以这类人几乎对房间大小从不抱怨。这类客人和上面第六类客人很像，属于比较受欢迎的人群。 第二种英国人。这类英国人，说的一口奇怪的英语，很难听懂，通常我只能听到关键词，然后猜测意思。有一次一个这种英国人问我rest room在哪里？我听成restaurant在哪里，于是告诉他出门右拐，第一个路口左拐，穿过红灯区，到china town，那里有很多。结果他就慌了。这类英国人来阿姆后，通常很high。这些人基本上都是年轻人。来了以后进了屋，很少抱怨房间怎么样。他们和西班牙客人很像。经常是一个晚上都在走来走去。也很好打发。 第三种英国人。这类英国人说的英语完全听不懂。有老有少，衣着很土气。估计是因为从英国来，所以觉得上了欧洲大陆以后土地应该很广阔，房间就应该很大。这类人我遇到过几批，无一例外的都是从lastminute这个网站来的，并且都是很阔气的花很低的价格订了XL的房间。然后过来以后无一例外地开始抱怨房间太小。这类客人通常会很强硬地在前台大声嚷嚷抱怨，而我只能一脸诚恳的装作很认真的在听，其实根本听不懂。但是我很清楚他们是在抱怨房子小。于是我只能一脸遗憾的告诉他们今天没房间换了，明天可以换，但是明天早上他们必须要来前台确认。这类客人在这方面很像上面说的印度人，估计都从英国一个地方来的。他们第二天白天几乎没有再来确认要换房，直到夜里才继续来抱怨。我觉得他们的目的无非就是要来抱怨抱怨，已体现他们的身价罢了。一群傻逼。对付这种客人，我得绝招就是继续视而不见听而不闻，随便找个借口打发了就可以了，反正他们说什么我也听不懂。 ================== 星期一晚上发生一件很有意思的事情。 那天晚上阿姆突降暴雨。一个法国来的客人，这个客人倒是说英语，说的还很流利。他来酒店之前就打电话来，问我他下了火车以后做几路电车或是bus能到酒店。我告诉他，他可以走路来，只要五分钟。他说现在下大雨。我说你做了bus，下了车，你还得走个5分钟。于是他就装的很阔绰的问我如果他打的呢？我告诉他，要是打的也行，的士从火车站门口出发，过了个马路，你就得下车，然后走4分钟，到酒店，因为夜里的士开不进这个街道。最后他就说那看来最好的办法就是买个雨伞走过来。我说是的。 过了大概1个小时，他进酒店了。浑身湿透。我当时就很奇怪，为什么都准备打的的人了，连个雨伞都不买就淋着过来了？他进了店，check in手续都还没办呢，第一句话就是：“don’t charge anything from my credit card。”我当时吓了一跳，意味他说了句别的什么话我没听清，让他重复了一遍。之后我就郁闷了，从来没有客人提过这种要求，除了non-refundable的订单是pay on booking以外，其他的我们从来不会擅自刷客人卡。 之后我就给他check in了。给了个410房间。这里有必要说明下这个410房间。这个酒店是阿姆三栋老房子拼起来的，所以有些楼层位置很诡异。电梯只到3楼，4楼就得走楼梯。410房间先得做电梯到3楼，然后绕一个大弯，上4阶楼梯，再走一个大弯，下3阶楼梯，然后在拐个弯，走上非常陡峭的十几阶楼梯后，直通410.那个楼梯上去就这么一间房。因此410很大，也很安静，就是难走些罢了。 结果呢，这个客人一到410就火了。从房间里就给我打电话。冲我就是一顿大吼。 以下是部分对话内容。A是我。B是他，也就是傻B。 A：reception， can i help you? B: I’m calling from room 410. A: [...]
开工那些事
自春节那个问候之后，blog就很长时间没有更新了。原因其实很简单，最近实在太忙了。 大年三十之后的那几天，跟着罗哥熟悉了下酒店情况，因为很快就要在这个酒店上班了，提前熟悉一下对之后的面试有好处。酒店是阿姆的一个酒店集团成员之一，温州人开的酒店集团，在阿姆有十多家下属酒店。我待的这个酒店刚开业才2个多月，离阿姆中央车站大概走路也就5分钟，地段相当好，三星级。 熟悉了酒店之后，就是去和集团的大老板面谈，那天老板和集团的HR都在，面谈交叉运用了英语、普通话以及老板和HR对话用的荷兰语还有HR那明显是广东话的普通话。谈了一会，加上罗哥的举荐，老板和HR对我都挺满意，当场就和我签了半年的parttime合同，并且许诺如果做得好，之后可以签长期合同。 周日签完合同，22号就开始上班。第一天上了个早班，上午7点半上到下午3点半。一个老员工带我。第二天又是早班，结果那个老员工病了，没去上班，结果就我一个在，索性后来经理过去了，陪着带了我一会。周三休息一天，周四就忙到死。上午和罗哥一起上的早班，罗哥带了我一上午，3点半结束以后，接下午班的那个同事家里出事，孩子生病在医院抢救，于是上不了班，罗哥又和别人有约，结果我只能一个人又接了个下午班，从下午3点半一直做到了晚上11点半。下班后昏昏沉沉就回家睡觉了。第二天早上七点半又是我早班，带我的那个同事又生病缺岗，我又是一个人上班。咋感觉说是第一个礼拜培训我，结果却成了我一开始就独立上岗了。周五上了个早班，下午的时候，罗哥过去了，结果罗哥把脖子扭了，半边身子动不了了，我又独立接了个下午班，又是忙到了晚上11点半。这两天48小时我是活活工作了32小时。周五晚上10点多的时候集团的大老板过去了。貌似有人反映最近几天很多新订单没人输入系统，而且做夜班的那个人似乎还不太会用系统，于是老板急了，自己动手了。我和老板一起在那里敲字输单输了一会，耗着到了12点，也懒得回家了，周六还得接个早班，于是就自己在酒店开了个房间睡了。周六早上又是早班，带我的那个同事一如既往的生病。今天早上我本来是上早班，那个一如既往生病的同事终于不生病了，终于可以带我了，可惜我一大早起来一脚滑到在浴室里，这次轮我请假了。从周四早上7点半到周六下午3点半，这56个小时，我是活活工作了40个小时，3天把人家一个星期的工作量都做了，而且几乎还都是自己在培训自己，幸亏罗哥之前提前给我讲过窍门。看来面试那天大老板说的对啊，life is hard，真他妈的hard。摔了也好，找了个理由请了个假，也能好好休息休息。中午11点多，罗哥给我打电话，说是他扭了的脖子更加严重了，已经是动都动不了了，于是我只好再去接班，还好早上摔得不严重。于是下午又是从3点半到晚上11点半独立上岗。 下午老板找我谈话，老板把我夸了一顿，并且说很欣赏我的能力，让我继续努力，说我能go much further，不过还指出我一点严重错误。这个错误实在不是我的错。说好了这周是培训周的，结果几乎我都是独立上岗，所以犯这种错误也不能怪我，况且同事也是这么教我的。事情是这样。我们这个酒店从我上岗到周六，几乎天天是爆满，70多个房间顶多剩一两个空房。于是呢，同事和经理都告诉我，walk in进来的客人，尽量就不要接了，打发走就行了，或者就把他们送到集团旗下的其他酒店，有两个酒店离我工作这个走路也就是5分钟。并且同事和经理对待walk in的客人也都是这么做的。于是我就学了。结果呢，周五那天晚上老板去了酒店，去输单，当时我还在，老板一看，还有一个standard twin房间没卖出去，老板一去就看到系统里这个空房，于是就自言自语在那里盘算这么给卖出去。过了没多久，就有一个客人进来了，问我有没房间入住，我直接一口“we are fully booked，today and tomorrow，sorry。”就把他打发走了。老板直接就迷茫了，就问我为什么明明有房不卖。我被一问也懵了。还好脑子转的快，说是同事和经理都是这么教我的，并且告诉老板，像这种大半夜进来，又没行李的客人，最好还是不要接，万一来路不正就麻烦了，而且我们系统里面默认是有一个twin room，万一客人一来，虽然定了double room，但是要换twin room，咱没有，到时就麻烦了。老板听了，勉强点了点头表示接受。于是我也没放心上，继续输单。11点多的时候另一个夜班的同事来接班了，这时候又来了两个客人，问有没空房，我当时没说话，但是同事直接就一口回绝了。这回老板就不乐意了，同事就说这大半夜的，保证酒店安全是最重要的，一个房间虽然没卖出去，但是如果客人来路不正，破坏了什么，损失会更大。这次老板明显不太能接受这个理由，不过也没说话。之后我就开了个房去睡觉。酒店枕头太大，睡不习惯，感觉像是被架着坐了一个晚上一样。纠结的睡着了，第二天，也就是周六上午上了早班。这次二老板在（大老板老婆的兄弟，在附近另一家酒店当经理），礼拜六倒是有那么五六个空房间，这时候有个客人进来，问说有没空房，我还是习惯性的一口回绝，并且把他们送去了二老板管理的酒店去了。我本来想着二老板应该挺开心的。没想到过了2分钟，二老板过来跟我说，一会有客人walk in 进来，直接就把放卖了，不要送我那里去了。这两件事过去了，看来集团高层对我们这个酒店对付walk in客人的态度和做法有所了解了，于是今天就过来开会了，之后老板就找我谈话。他所说的我的那个问题，就是我不能总是把walk in的客人打发走。于是我就开始瞎说八道开始找理由，其实我找的理由也都是实话。我说首先，我刚来，还在培训期，给我做培训的同事和经理都是这么教我的。其次，我们之前几天几乎天天爆满，而之后几天从来没人往系统里输新订单，所以我看系统确实是有空房，但谁能保证是不是有很多订单没往系统里输，保不定实际上我们已经爆满了，如果我卖了，有预定的客人来了就麻烦了。第三，我刚来，对这一带也不了解，这条街道几乎除了酒吧就是大麻店，拐个弯又是红灯区（这个酒店处在阿姆最hot的街道上，也是最糜烂的，这周边除了酒店，就是餐馆，酒吧，红灯区，赌场，大麻店，除此之外几乎见不到其他性质的商店，吃喝嫖赌抽齐全了），我完全分辨不出哪个客人是混混，哪个不是，所以我觉得保证酒店安全更重要。老板听了也表示可以理解，不过还是跟我说了一堆大道理，说我们是企业，主要就是为了赚钱之类的话。最后说道如果有客人进来，对价钱表示不满，我有权给他打个9折，并且对待walk in 的客人，我们要收取50欧的押金。我一听到这，我就高兴了，于是我就接上话头，告诉老板之前没人跟我说过这些权限和规定，所以我完全不知道我什么能做什么不能做，于是我就只好拒绝客人了。并且我还跟老板吹牛，说我做错，不是我故意做错，是没人告诉我究竟我有多少权限，我并不清楚我什么可以做什么不能做，如果能清楚告诉我我的权限，我绝对能把事情做到最好。老板一听也高兴了，于是又夸了我两句，之后二老板就把关于对walk in客人的接待制度打出来，贴上了。其实制度上墙是最好的，我不清楚为什么在荷兰，制度都是靠口头说，一个领导一套做法，从来没见过正规化的。既然老板都这么说了，那我也只好发挥一下，以显示我的能力，并且澄清我不是有意犯错。今晚就来了一个walk in的客人，我直接就接了，收了钱就开了个房给他。之后又来了个客人，预定的是明天的房间，结果早到了，问我有房没房，英国来的，跟他聊了两句，貌似不是学者就是个记者，所以我毫不犹豫又开了个房给他（今天生意奇差，竟然突然空了20多个房间出来），并收了他很高的价钱。他进去没5分钟就下来了，我以为他要来抱怨要换房什么的，没想到他过来，先是很夸张的跟我表达了他对房间极度满意，接着又说对于这种房间来说，这个价钱非常便宜（我靠，老板啊，我原本是准备他会讨价还价，所以我是按标价的110%收费的@.@|||)，之后他又是对我不断地感谢，我都无奈了，只好不停的说you are welcome（我靠，这种肥羊，必然是welcome，到哪我觉得都是），说完后他就欢天喜地的出门了，估计去周边找乐子去了。 life is hard。 3月份开始了，除了第一个礼拜忙一些，还是培训周，之后几乎每个礼拜经理只给我排了一天班，还是夜班，半夜11点半上班上到早上7点半，加上罗哥匀给我的一个夜班，一个礼拜之上2个班。工资勉强够维持我这个月的房租和生活费。这个班少其实也不是经理不给我排，实在是有其他原因。本来我能来这个酒店上班，50%来自于罗哥的举荐，20%来自于我面试当天的表现，30%来自于我命好。罗哥也承认这点，老说我命好。我这个运气来自于一个棒子女孩。这个韩国女孩本来跟酒店签了半年合同，结果呢，罗哥他们一帮人，培训这个女孩用protel系统以后发现，这个女孩脑子又笨又机灵。笨在于虽然protel这个系统很强大，但是很难用，于是这个女孩子怎么学都学不会，一天10个客人check in 她都对付不了。这一点我可以很骄傲的嘲笑他，我可是一个人一天check out 32个客人又check in 29个客人。说她聪明呢，这都是同事和罗哥很无奈的说的，他们说虽然这个女孩子怎么学都学不会，不过她总是会有自己的一个套路，这确实有点聪明，可惜这把所有人都搞崩溃了。于是公司当时就准备炒掉她。正好确实的时候罗哥举荐我了。命好。可惜天有不测风云啊，由于荷兰劳工法的一系列法律法规，合同期没到的话，公司要是炒掉她，公司要赔不少钱，因此如果让她继续上班给她付工资，公司还会更合算些。结果经理就把她排上班了，我的班就少了。哎。不过也没事，我现在好好先做着，有多少做多少，等6月底那个女孩滚蛋以后，我的试用合同也到期，到时做得好，就让老板直接把我转正。 在这份工作之前，罗哥还介绍了去另一家旅店做，那个旅店预计3月份开业，当时老板直接就答应雇佣我，不过看这现在这情形，估计3月2日要开业有难度。希望尽快能开业，我在那边也能排上班，这样收入也就多了。 哎。。life is hard。 Share on Facebook
